Cócteles Amargos.

Maletas a medio hacer. Listas tachadas por miedo a quedarse sin lo que en realidad no hace falta. Aviones que despegan, trenes abarrotados y calles multiculturales. Llega el verano y con su esencia esos días largos, esos cócteles refrescantes y esa tranquilidad tan ansiada para algunos que propicia que llegue el estrés para otros a quienes se les viene encima más trabajo que nunca. Y mientras unos se pierden en unos días calurosos que parecen no terminar, otros acaban de ultimar esos detalles que llevarán a marcar otro verano: las vacaciones.

Pero no nos engañemos. Lejos han quedado ya esas postales mostrando un 600 abarrotado entre familia ansiosa de playa y maletas desgastadas buscando ser vaciadas en lugares como Benidorm o Roquetas de Mar. Ahora los viajes son por placer, por necesidad, por querer huir de la rutina y por enseñar las fotos a la vuelta. Pero para eso hace falta estar a la altura. Y ahí los hoteles tienen mucho que ver. Aunque aquel aliado que parecía haberles dado un voto de confianza unos años atrás, les ha terminado jugando una mala pasada. Internet se convirtió para la hosteleria la puerta de entrada a un nuevo mundo, pero ha terminado aliándose contra ellos sin que nadie se lo planteara.
 

De poco sirve ya mirar solamente los catálogos. De nada sirve la sonrisa amable de quien busca venderte el mejor viaje. Poco importa el destino si la oferta no es buena. Y poco importan las estrellas del hotel si las críticas de éste son negativas. Hemos evolucionado, y en consecuencia nos hemos vuelto muy exigentes. A veces demasiado. Tal es el punto que la mayoría de nosotros ya no es capaz de reservar una escapada sin antes informarse de las críticas que ha recibido en Internet el hotel en cuestión por parte de las distintas comunidades de viajeros. A ésto se le llama CGM o Consumer Generated Media; un término 'que hace referencia al contenido generado por el propio consumidor y que da pie a que la reputación de un hotel ya no dependa de su publicidad sino de lo que otros digan de él en la Red'.

Toallas desteñidas y pocos plátanos.
Años atrás cuando uno viajaba se fiaba de la elección de la agencia de viajes, del boca a boca y de la publicidad para decidir en qué hotel pasar las vacaciones. Pero ahora, de la mano de Internet, buscamos siempre la mejor opción al mejor precio. Ya no vale que el hotel sea bueno, tiene que ser el mejor para nuestros intereses; el que mejor se adapte a nuestras necesidades. Pero eso parece imposible si queremos encontrar un establecimiento que no tenga críticas negativas. Éstas, a menudo, acaban por decidir la estancia o no de los clientes en un hotel determinado.

Reconozco que las últimas veces que he viajado lo he hecho influenciada por las críticas que han recibido los hoteles que yo tenía en el punto de mira. En mis dos últimos viajes leí informaciones nefastas sobre los dos hoteles que escogí. Por cada una de buena había cinco de malas. Pero en mi caso aposté por aquellos que pasaron una buena estancia y me dejé contagiar por sus buenas impresiones. Y no me equivoqué.
 

Por poner un ejemplo que pueda contrastar con mi propia experiencia, he analizado las opiniones en Internet del hotel Riu Taino de Punta Cana. De él he leído: 'no he escrito antes porque me daba pánico acordarme de mi estancia allí (...) La habitación estaba sucia, el aire acondicionado ruidoso y de fruta no había ni plátanos ni piña (...) Para nosotros el viaje fue una verdadera estafa'. Otra dice así: 'mienten y engañan a la gente' (...) No tienes enchufes, por lo que tu batería tiene que ser cargada en la recepción (...) las bebidas del minibar las reponen cada dos días, por lo tanto tienes que tener sed cuando hay'. Otro dice 'la gente que trabaja no es tan servicial (...) De comida faltan muchas cosas, los manteles están todos arrugados y viejos sin servilletas, solamente de papel muy sucio'. U opiniones del plan 'había una cucaracha en la habitación. Realmente asqueroso', o 'las toallas eran marrones desteñidas, una vergüenza para ser un hotel de cinco estrellas'.
 

Mi opinión es igual de válida que la de cualquiera de los demás clientes. Pero tengo la extraña sensación que no parece que estuviéramos en el mismo hotel. Aquellas fueron las mejores vacaciones de mi vida. Y por contrastar las críticas de arriba solamente diré que las habitaciones eran grandes y espaciosas, limpísimas, y el aire funcionaba a la perfección. Para mi gusto, ni mienten ni engañan, todo es como lo ves en la misma web del hotel o catálogos de las agencias. Sí hay enchufes en la habitación, concretamente cuatro, y en la agencia de viajes ya nos informaron que se necesita adaptador y que la potencia de la corriente es inferior... no solo en el hotel sino en todo el país. Así que en ocasiones hace falta menos críticas y más cultura. Aún así los animadores del hotel no dudaron en prestarnos sus instalaciones para que se nos cargara más rápido la cámara. El minibar lo reponen cada dos días, eso es cierto, pero estando en un hotel como ese en régimen de 'Todo incluído' las 24h del día no creo que sea mucho problema que un día no repongan el minibar a no ser que uno no salga de la habitación. Hay cerca de 15 bares en todo el complejo, y el minibar cuenta con varias botellas de refrescos y un dispensador de alcohol (botellas de litro de ron, whisky, vodka, etc). Los trabajadores son de lo más serviciales, agradables y atentos. Son simpáticos y sí miran por el cliente. El personal es quien hace que tus vacaciones allí sean geniales... Así que o la gente es muy exigente, o los trabajadores tienen dos caras y yo solamente vi una, dado que incluso nos hicieron regalos. La comida es abundante y variada: tienes de TODO. Incluso restaurantes italianos y asiáticos donde ir, y todo sin pagar nada. Hay toda clase de frutas, así que no entiendo porque un simple plátano puede amargar la estancia de alguien allí. Los manteles no están arrugados, y son de tela y no de papel. Y teniendo en cuenta que uno se encuentra en un complejo tropical, no me parece difícil que se cuele algún insecto en la habitación dado que se está rodeado de plena naturaleza y bosque tropical. Las toallas son blancas, y cada mañana las chicas de la limpieza hacían maravillas con ellas dándoles formas de cisne, muñecas o flores... Un encanto.

De todo eso extraigo una clara conclusión: Internet nos ha cambiado. Por un lado, y muy a favor nuestro, aquellos hoteles que décadas atrás se llenaban de clientes descontentos han tenido ahora que ponerse las pilas. La lucha por la ocupación es constante. Todos quieren a toda costa que su hotel sea el más ocupado, el más lleno, el que más beneficios tenga. Pero ahora, y con Internet, no tienen más remedio que cambiar aquello que antes ya no funcionaba pero que nadie se hacia eco de ello. Ahora, con las críticas constructivas de los viajeros, muchos hoteles no han tenido más remedio que actualizarse, innovar, y renovarse. Pero también está la otra cara de la moneda: la de aquellos clientes perfeccionistas que buscan defectos para tener la oportunidad de criticar el hotel que uno mismo, voluntariamente y guiándose por sus propias razones, escogió. Y no sirve de nada que después de unas vacaciones sin imprevistos uno se dedique a echar por tierra el trabajo de la gente que lo lleva a cabo con todo su buen hacer. Obviamente, los errores que afectan a unos clientes sirven para que muchísimos más se hagan eco y, por tanto, desde la dirección se intente solucionar lo antes posible, cosa que antes no pasaba. Y es que un cliente satisfecho se lo contará como mucho a una persona, mientras que un cliente insatisfecho se lo explicará a 5 u 8. Si más no, así lo muestran las estadísticas, que dejan a entrever como las críticas negativas hacen mucho más ruído del que deberían hacer.

Hoteleros desesperados.

Estos comentarios negativos han puesto en jaque al sector hotelero, que cada vez está más preocupado por el 'qué dirán'; cosa que hasta hace pocos años ni siquiera se habían planteado. Una de las comunidades de viajeros más grande de la red es TripAdvisor, que ya cuenta con más de 35 millones de críticas y opiniones. Así que el fenóneno no parece ir a la baja y, por el contrario, sigue creciendo día tras día a una velocidad sorprendente.
 

Y ante este nuevo fenómeno los empresarios han optado por pasar a la acción. Algunos de ellos se han puesto ya en manos de empresas que se dedican a proteger a los hoteleros de las injurias y opiniones infundadas. Una de estas empresas es Identidad Legítima, el director de la cual es Francisco Canals, quien afirma que 'encontrar una hormiga en la habitación, resto de comida en la papelera o un baño sin toallas pueden ser motivos más que suficientes para que un consumidor utilice foros, blogs o redes sociales para arremeter contra la reputación de un establecimiento hotelero'.
 

De hecho esta práctica ya se conoce como la pena de Google o El miedo a lo que dirán de mí en Internet. Opinar acerca de una mala experiencia en un hotel es del todo lícito, pero no lo es si se trata solamente de arremeter sin fundamentos sobre un hotel determinado. En este caso, el anonimato y la facilidad para introducir información acerca de cualquier establecimiento da lugar a falsas suposiciones. Y es que a veces es la propia competencia quien introduce malas críticas para ganarse a los clientes. De la misma manera que, y ante un mal comentario, es la misma cadena hotelera quien con falsos nombres de usuario coloca masivamente buenas opiniones para dejar desterradas al olvido las malas sensaciones de aquellos que han puesto una mala crítica al hotel. Y es que como afirma Canals, 'la visibilidad de algunos comentarios negativos puede llegar a lesionar seriamente la imagen de algunos hoteles que viven en gran parte de la imagen que de ellos se desprende en Internet'. En algunos casos, la 'cultura del gatillo fácil' permite que muchas de estas informaciones estén acompañadas de insultos o descalificaciones dando lugar a la desinformación. Pero en otros casos, los hoteleros no reconocen abiertamente estas críticas por miedo a que éstas se propaguen todavía más.
 

En este caso, empresas como Identidadlegítima.com se encargan de defender la reputación de personas difamadas en Internet, entre ellos hoteleros. 'Los hoteles que nos llaman suelen considerar al principio a estos comentarios como anécdotas propias de Internet, pero con el tiempo ganan antigüedad y escalan posiciones en Google hasta alcanzar una gran visibilidad y perjudicar a la facturación del hotel', afirma el director de Identidad Legítima. 'Es entonces cuando deciden contratar un servicio de defensa de reputación digital en Internet'.
 

Por otro lado, tal es la evolución e importancia que se da a estos comentarios, que las empresas dedican tiempo y esfuerzos a luchar contra la presencia de esas 'críticas feroces' en las comunidades de viajeros. En muchos casos la empresa realiza labores de intermediación ante los sitios web que alojan los contenidos, y en otros casos se contra argumenta la crítica documentando y demostrando su falta de veracidad, contribuyendo así a una extinción, eliminación o desplazamiento según cada caso. El hotel, en este caso y según Canals, intenta conseguir 'una reparación de resultados'. Se protege al establecimiento 'ante la existencia de insultos, injurias, difamaciones o críticas feroces que puedan carecer de fundamento'.

Demandados por opinar.
Por otro lado, todo lo que sea manifestarse a favor o en contra de cualquier tema con opiniones fundamentadas y sin injuriar ni calumniar sigue siendo parte de lo que llamamos libertad de expresión. Y aunque haya quien use una mala experiencia para intentar acabar con la buena reputación de un hotel, gracias a comentarios como los que circulan por la Red algunos viajeros han podido evitar hoteles que realmente ofrecían unos servicios ínfimos a un precio ridículamente elevado. Son las dos caras de una misma moneda. Pero la libertad de expresión tiene un precio muy alto que ninguna moneda es capaz de pagar. Y es que tal y como informa Australian News, los clientes que publiquen críticas sobre su experiencia en hoteles podrían ser demandados por la misma cadena hotelera y acabar en los juzgados.
 

Hay quien afirma que estas medidas legales surgen de la impotencia de ver un buen trabajo tirado por el suelo por difamaciones infundadas. Pero lo cierto es que ante la duda de escoger un hotel u otro, las opiniones de otros que han pasado previamente por lo mismo ayuda a hacerse una idea de lo que nos espera. Idea que a menudo puede resultar equivocada, pero que otras veces no deja de ser el reflejo de algo que anteriormente quedaba oculto por la falta de propagación. Y es que algunos hoteleros, en lugar de cuidar al cliente para que éste deje el establecimiento en buen lugar se preocupan más por pisotear las críticas negativas en los juzgados. Y tal vez haría falta más trabajo previo para dejar al cliente contento y menos esfuerzo después por silenciar la libertad de expresión.
 

Por otro lado, ya hay un hotel de la Costa Brava, concretamente en Cadaqués, que ha tomado la iniciativa convirtiéndose en pionero en su terreno. El establecimiento en cuestión pretende prohibir que los clientes que tengan una crítica la publiquen en Internet. Con el argumento de que el hotel dispone de hojas de reclamación, esperan que los clientes insatisfechos dejen en estos formularios su descontento. Formularios que todos sabemos donde terminan en la mayoría de los casos. Mientrastanto, el cliente deberá callarse la 'boca virtual' y desear que otros no corran la misma suerte.
 

Lo que sí queda claro es que aquellos que este año puedan disfrutar de sus vacaciones tendrán ya el dedo a punto para clickear en Internet el nombre del hotel escogido o por escoger. Un hotel que, independientemente de cómo se llame, estará en unos casos impregnado de críticas feroces y basadas en rencores, y en otros de críticas que esconden algo más que la verdad. Una verdad que gracias a Internet sale a la luz dejando la libre elección al cliente de si creer esa información o no. El concepto de vacaciones en la playa en un hotel de cinco estrellas ya no es la aspiración de muchos. La mayoría prefiere acertar navegando por la Red. Una red que recomienda y evita a la vez unos hoteles cuyas críticas pueden hacer que ese cóctel mágico en una terraza de hotel a la luz de la luna acabe por tener un sabor más amargo de lo que en realidad uno esperaba. Pero es verano. Y la economía necesita resurgir. Así que parece ser que, ahora más que nunca, todo vale.

Elisabet Parera Campins.
Periodista.